Una crisis puede solucionarla tu mejor amigo: el usuario

Está bien, las marcas ya están en redes sociales, tienen puestos de trabajo de social media managers y de community managers, las empresas han aceptado la forma de comunicarse que los usuarios han pedido, dedican tiempo, dedican esfuerzo, pero de repente… oh oh, crisis reputacional y todo el trabajo y los logros conseguidos se pierden tan rápido como decir twitter.

¡¡¡TENEMOS UNA CRISIS!!!, y ahora? y ahora??!?

Ahora no sirve de nada, y no sirve de nada porque todo lo que quieres plantearte en ese momento debías haberlo planteado en el mismo momento en el que decidiste qué estrategia comunicacional debía seguir tu marca en las redes sociales. Si no lo hiciste entonces, reza para que ahora el impacto negativo sea el mínimo, y piensa en alguna compensación para que tus usuarios sigan siéndote fieles.

Hay una cosa básica dentro de cualquier proceso de comunicación, y es que siempre involucra a un emisor y a un receptor. En una crisis no es diferente.

Mi consejo es que establezcas una relación cercana con tus usuarios, que estés cuando te necesiten, que te vean como algo más que una marca, que desde el primer momento plantes los cimientos de una relación casi de amistad, y ahora entenderás por qué:

La verdadera recompensa de un community manager, uno de los mayores orgullos, es conseguir que el usuario establezca una relación contigo que vaya mucho más allá de la mera conversación: que te pidan consejo como marca; que inicien ellos los diálogos y que haya una complicidad. Ésa es la esencia de la buena comunicación que derivará en una fidelidad y una comprensión que te salvará cuando tengas una crisis.

Cuando esto suceda, si todo el tiempo que has compartido con tus usuarios ha sido de calidad, si les has tratado como si fueran conocidos o amigos, si te has involucrado, si has sido transparente, si te has preocupado por ellos, y les has dado o has intentado darles solución a cualquier problema que tuvieran (incluso aunque no tenga que ver con tu marca) si has conseguido que ellos visiten tu página o tu perfil y te busquen (porque saben que vas a estar ahí) esos usuarios son los que te van a sacar de la crisis, que no se te olvide nunca.

El usuario no es tonto, es un ser humano y  es agradecido. No los trates como clientes, trátalos como a tus amigos, porque cuando falles o tengas problemas, ellos van a estar ahí para darte su comprensión, y cuantos más tengas y mejor relación mantengas, muchísimo menor será el impacto negativo de tu marca en redes.

Si has conseguido que estén a gusto contigo, comprenderán que eres un ser humano, y que todos cometemos errores. Un amigo te perdona, un usuario cabreado te destroza.

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