¿Un community manager puede tener vida fuera del social media?

Puede y debe.

En las entrevistas de trabajo para ocupar un puesto de CM es normal que el entevistador sugiera más o menos explicitamente que tu horario va a ser “flexible” (o sea que la hora de entrada la sabes pero no la de salida). Hasta aquí es más o menos comprensible, si tienes ilusión, ganas y estás motivado por el puesto al que optas no te va a importar quedarte más horas algún día, o todos los días si crees en el proyecto y disfrutas trabajando, porque te compensa el esfuerzo y te sientes realizado. Esto es BIEN. Perfecto.

Ya no resulta tan perfecto dar por hecho que el CM de tu empresa tenga que estar 24 horas pendiente del móvil… para contestar a los usuarios. Esto es MAL. Muy mal.

Al igual que el resto de los empleados de tu compañía disfrutan de su fin de semana de descanso y desconexión, tu CM tiene que tener ese derecho también. Salvo circunstancias extraordinarias en las que deba estar presente (entiéndase crisis de reputación, de comunicación, cierre de la compañía etc) el CM decidirá por sí mismo cuántas veces quiere chequear las redes sociales desde su móvil y qué tiempo cree que es adecuado estar pendiente de la marca en redes sociales en su tiempo de ocio y descanso. Él y nadie más.

A la hora de definir la estrategia de social media es muy importante acordar con tu CM cuáles van a ser las situaciones fuera del entorno laboral en las que tendrá que estar disponible, pero dar por hecho que va a estar pendiente del trabajo en sus días libres es un error que puede causarte consecuencias no agradables. Especifico:

.- Tu CM es el portavoz de tu empresa en las redes sociales, cualquier tema o situación con los clientes pasará por él de manera pública, por lo que tiene una presión añadida en el trabajo de no poder permitirse ningún fallo, porque al ser público nada ni nadie podrá ‘taparlo’. Los días de descanso deben ser de verdadero descanso para él.

.- Los usuarios deben saber que hay unos horarios de atención, ¿crees que estás ofreciendo mejor servicio por contestar un domingo? No es así, lo que estás haciendo es mal acostumbrar al usuario a que siempre que hable va a tener respuesta, y esto no es así, un CM tiene las mismas horas semanales que todo el mundo, si te saltas esto una vez, siempre querrán que les contestes fuera de horario, y si no lo haces puedes generar tú mismo el descontento con tu comunidad.

.- Priorizar las urgencias y saber diferenciarlas de consultas generales te ayudará a saber cuándo hay que contestar. Si te han preguntado durante el fin de semana no pasa nada porque contestes el lunes a dudas que no son urgentes, el usuario tendrá la respuesta cuando tú estés trabajando, no en tu tiempo libre, y no por ello se va a sentir desatendido, ni mucho menos.

.- Los casos excepcionales de crisis/trolls etc. son en los que deberás intervenir fuera de tu horario por el bien de tu marca, si tus usuarios te conocen y has establecido una buena relación y los has acostumbrado a sus horarios, entenderán que es algo excepcional e incluso te ayudarán/apoyarán con sus comentarios.

A modo de resumen:

Si eres CM no dejes que nadie te haga sentir mal por no haber contestado/interactuado en tus días libres, ése NO es tu trabajo, tu trabajo tienes que hacerlo en tus horas, y si lo desempeñas bien, no hará falta que te preocupes el resto del tiempo porque la comunidad estará tranquila y sabrá cuando estás presente.

Si eres Dtor de Marketing o Comunicación, no dejes que tu CM esté pendiente las 24 horas hasta obsesionarse con la marca, lo único que conseguirás es que se sature y se queme, y las consecuencias serán que no desempeñará bien su trabajo porque tendrá salidas de todo provocadas por la saturación o que directamente busque otro puesto de trabajo donde no se sienta esclavizado.

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