Del electronic commerce al experiential commerce

e commerce, experiential commercePensando en la importancia de la comunicación estratégica en todos los procesos en los que se involucra al usuario, hoy me planteo un tema al que hasta ahora no había dado la relevancia que merecía: la experiencia de compra.

En la dinámica actual donde las redes sociales corporativas, las webs y todos los servicios se han centrado en el usuario como figura indiscutible, ¿estamos ante un consumidor electrónico, o ante un consumidor experiencial?

Las marcas se pelean ahora por sus clientes vía online, la competencia ha trascendido de los medios tradicionales a la red, y el filón que ahora mismo se está explotando para fidelizar a los consumidores actuales y atraer a los potenciales es la atención al usuario y la conversación con él cada vez que nos necesite.

Entonces, ¿Qué buscamos cuando compramos online y qué esperamos de ello?

Actualmente la oferta en la red se ha multiplicado dándonos una increíble variedad de opciones para comprar un mismo producto. Personalmente como consumidora antes de comprar online en algún sitio y con multitud de establecimientos que me ofrecen lo mismo, accedo al Facebook de cada uno de ellos para ver cuál de todos me da mejor feeling, trata mejor al consumidor, por lo tanto me genera más confianza y marca la diferencia con el resto, derivando todos esos factores en mi decisión de compra final.

Así pues, el impulso final para realizar una compra ya no se basa en parámetros de comodidad o rapidez, sino en la experiencia que hayas tenido con las marcas y el trato que te hayan dado, convirtiendo la ‘e’ de electrónico en algo normalizado y por lo tanto no necesario de mención, para pasar a la ‘e’ de experiencial, que influye directamente en tu elección como consumidor.

Este adjetivo  sí que es significativo y establece la diferencia entre una marca que tiene un  buen servicio de venta online de otra que no, sabiendo identificar en la estrategia comunicativa de redes sociales claramente las siguientes fases:

a) un primer encuentro con el usuario (preventa) en el que va a decidir al 80% si compra con nosotros

b)una atención exquisita durante todo el proceso (venta)

c) un cuidado especial al acabar el mismo, asegurándonos de que ha quedado satisfecho para fidelizarlo en el futuro (posventa).

Y para ti, cuál es el factor diferenciador para comprar en un sitio y no en otro?

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2 thoughts on “Del electronic commerce al experiential commerce

  1. Hace poco vi un documental en el que se comparaba el proceso de venta y la comunicación de dos vendedores de un mismo producto, entre los que no existía interacción. La conclusión, que creo que viene muy a colación con lo que escribes, era que el consumidor dejaba en segundo plano el producto y achacaba la compra al feeling entre consumidor y vendedor, la implicación de éste y sus dotes comunicativas y de persuasión. Es decir, no se trata más que de tener una buena “experiencia” face to face con una persona que te transmita seguridad y “buen rollo”. Creo que, según dices, la clave de estos “vendedores sociales” sigue las mismas pautas. Al final buscamos y compramos algo que nos haga feliz, o mediante un canal que nos lleve hacia esa felicidad.

    • Gracias por tu comentario Pablo! La base principal de la entrada es que al tener tantas opciones para elegir actualmente, el proceso de compra ya no se basa en el producto final sino en la experiencia que te ofrecen en el proceso hasta llegar a la compra :)

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