¿Para qué quieres ser el más guay en Facebook si luego en la tienda me tratas mal?

maria morgadoY como el titular lo dice todo, sólo pondré tres ejemplos de tiendas diferentes que ayer tuve que visitar en Castellón para hacerme con un potenciador de wifi, y cómo me trataron en cada una de ellas.

Para ponernos en situación, Castellón es una ciudad pequeña, donde todos nos conocemos, y si no nos conocemos preguntamos al vecino y tenemos la respuesta. Lo que quiero transmitir es que el boca-oreja es realmente importante y el pequeño comercio es la opción número 1, antes que el centro comercial, porque conoces al dueño y hay un trato personalizado que en muchas ocasiones y en grandes urbes se echa de menos.

Al lío:

TIENDA A:

Nueva en castellón, distribuidora oficial de Apple, muy nueva y muy novedad por tratarse de una ciudad pequeña, y situada en una de las calles más céntricas. Pintaba bien y eran expertos en Apple (tengo un iMac)

– Hola! me gustaría un potenciador de wifi porque el router esta tres pisos más abajo de mi casa y no me llega casi la señal, tenéis algo que me pueda funcionar?

+ Sí mira tengo un time capsule que te coge la señal y la amplifica en todo tu piso, además tiene 2 teras de disco duro, si lo quieres sin disco duro también lo tenemos. (Me explica el funcionamiento, veo que se adapta bastante a lo que pido, pero no sé si funcionará porque necesito que llegue a mi casa al menos una mínima señal del router y en ocasiones se pierde).

– Perdona, me lo podrías dejar esta tarde para probarlo y mañana por la mañana te lo traigo?

+ No, no puedo.

– Hombre te dejo mi dni todos mis datos, una señal, lo que quieras, pero necesito poder probarlo.

+ Pues es que no puedo porque no tengo.

– ¿Y no puedes dejarme este de prueba, el que tenéis para enseñar a los clientes?.

+ No, es que no puedo.

– Bueno pues no me lo dejes, pero si no me funciona te lo puedo devolver, no?

+ No, no me lo puedes devolver porque va con el embalaje, el precinto y todo.

-Bueno, dime por favor qué precio tienen (150 sin disco duro, 270con dos teras). Pienso… a 60 euros el tera siendo inversión de futuro creo que me vale la pena.
Decido comprarlo después de media hora valorando que realmente se trata de una compra cara que de no funcionar no podré devolver y no me servirá de nada ahora mismo. Es arriesgado, pero al final me decido: Venga, me llevo el Time capsule, ¿en serio que no me lo puedes dejar para probarlo?

+ A ver, que no puedo (subida de tono del dependiente, prefiero no presionar). A ver… (va al ordenador de la tienda) Pues ahora mismo no tengo, no me quedan. (Aquí se esperaría que me dijeran cuándo van a volver a recibir, o ganas de venderme el producto, NADA, Silencio absoluto y el dependiente mirándome) –> después de casi una hora en la tienda e intentando por todos los medios venderme 300 euros que no podré probar ni devolver. OLÉ

– Ehmm.. ¿me puedes decir cuándo váis a volver a recibir más?

+ Puess… la semana que viene, creo, llámame.

Ni tarjeta de la tienda, ni me facilitó un número, ni me dijo qué día podía llamarle, NADA. Un poco sorprendida por el trato, y decepcionada, decidí ir a la tienda B, pequeñita, de toda la vida a unas cuantas calles.

TIENDA B (No es especialista en Apple y les cuento lo que necesito)

+ Ah! Pues mira, aquí tenemos repetidores, pero yo creo que lo que necesitas es una antena con potencia. Mira, vete a la tienda C, a Nicolás, le dices que vienes de aquí, que lo conocemos y le explicas lo que necesitas, seguro que él para lo que necesitas te puede ayudar mejor que nosotros. Sonrisa.

– y Dónde está la tienda de Nicolás?

+ En la Calle X. mira espera que te miro el número en el ordenador… sí, aquí! ¿Sabes llegar? Sonrisa.

Amo la tienda B y me voy camino de la C.

TIENDA C:

Hola Nicolás, que vengo de la tienda B que me han dicho que para esto me puedes ayudar tú.

+ Ah, sí, sí (sonrisas) mira te explico. (Nicolás tiene una pizarra magnética en la tienda en la que me explica con dibujos la antena que va a venderme, cómo funciona, sus distintos elementos, me explica con mimo y pasión cómo sacarle el mejor partido, me configura lo que haga falta y no se dedica al siguiente cliente hasta que no ha acabado conmigo, no importa el tiempo que necesite).

– Anda! Pues yo creo que sí, que ésto es lo que necesito.

+ Bueno, por supuesto si al final no te funciona, vienes y te devuelvo el dinero y pensamos a ver si hay algo que te pueda ir mejor. El precio es de 70 euros, pero ya te sirve para siempre, ahora pagas un poco pero si no quieres instalar teléfono ya te sirve para todos los veranos.

– Perfecto Nicolás, pues me lo llevo y te cuento cómo me va.

+ Lo único es que ese chico que ha salido se ha llevado el último, pero mira, yo ya he pedido más y el viernes me los traen, lo que hacemos es que me das tu nombre y un número y yo te envío un mensaje avisándote cuando lleguen y ya te pasas por aquí. Te reservo ya uno de antemano y vienes cuando mejor te venga (más sonrisas)

¿A estas alturas es necesario decir que AMO a Nicolás y su pequeña tienda de 20 metros cuadrados?

Reflexión: Que no se nos olvide nunca que la comunicación y el marketing de una empresa tiene un recorrido cíclico, que como fin último tiene convertir en ventas. Por mucho que te esfuerces en redes sociales y tu atención en Facebook o Twitter sea impecable, si voy hasta tu tienda a realizar una compra y te cargas toda la imagen y el trato de las etapas anteriores, estás perdiendo mucho dinero y mucho tiempo del resto de tus departamentos, cuyo trabajo previo no habrá servido absolutamente para nada.

No hace falta decir que en mi casa hay 3 iMacs, 3 iPhones y 4 iPods. Y que después del trato con la TIENDA A nadie va a ir a realizar ninguna compra. ¿Echamos cuentas?

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